1.《论航空服务的礼仪和技巧》请大侠以这个题目帮小弟写一篇论文摘要
民航服务礼仪 中国民航管理干部学院教学培训处 刘永俊 陈淑君 前言 民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。
大力发展民航高等职业技术教育，培养相当数量的拥护党的基本路线，适应民航发展需要，懂民航业务知识、安全、服务的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才，是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。 本书主要包括礼仪、民航服务、民航服务意识、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面，最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。
本书既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。
根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性的选择相关书籍阅读。 未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。
只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。
之一章 礼仪基本知识 之一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源：礼仪产生于远古 二、我国礼仪的发展与演变 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念 二、礼仪的作用 三、礼仪的特性 第三节礼仪的内容、分类及原则 一、礼仪的内容 二、礼仪的基本原则 本章复习思考题 第二章 民航服务 之一节服务 一、服务的概念及释义 二、服务的特性 第二节民航服务 一、民航服务 二、客舱服务 三、地面服务 第三节服务意识与服务礼仪 一、服务意识 二、民航服务礼仪 第四节民航服务中的心理效应 一、民航服务首因效应 二、民航服务近因效应 三、“自己人”效应 四、晕轮效应 本章复习思考题 第三章 民航员工服饰礼仪 之一节服装的起源及作用 一、服装的起源 二、服装的作用 第二节着装的基本原则及礼仪 一、着装的原则：TPO原则 二、着装的礼仪 三、着装色彩搭配技巧 第三节佩饰的技巧及礼仪 一、配饰的概念与作用 二、配饰的基本类型及礼仪 第四节民航员工职业着装 一、职业装的作用 二、职业装的基本要求 三、民航员工职业着装规范 本章复习思考题 第四章 民航服务仪容仪态礼仪 之一节民航服务仪表要求 一、女士仪容的要求 二、男士仪容的要求 第二节民航服务仪态礼仪 一、站姿 二、走姿 三、坐姿 四、蹲姿 五、服务手势 本章复习思考题 第五章 民航服务语言礼仪 之一节民航服务语言 一、言谈礼仪 二、民航服务基本用语 三、提倡的民航服务用语 四、民航服务常用语 五、民航服务用语禁忌 第二节服务沟通艺术 一、服务沟通的目的 二、服务沟通的过程 三、服务沟通中的不良心态 四、提倡的服务沟通心态 五、避免服务沟通障碍 六、有效的服务沟通技巧 第三节民航服务情态语言 一、情态语言 二.服务人员的表情规范 本章复习思考题 第六章 民航其他礼仪 之一节民航外事礼仪 一、民航外事礼仪原则 二、各国礼仪风俗 第二节民航公务礼仪 一、女士的公务礼仪修养 二、男士的公务礼仪修养 三、公务介绍 四、公务行礼 五、公务接待 六、公务拜访 七、公务 *** 八、办公室基本礼仪 本章复习思考题 附录：民航服务礼仪自学考试大纲。
2.地勤人员需要怎样的职业素质
航空地勤：
地勤是什么样的工作？（地勤人员由机场与航空公司两部分人员组成）
地勤是指在航空公司地面工作的人员，具体有值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP *** 、调配、售票、易登机等岗位。把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。调配主要是指挥飞机降落、运行车辆停靠位置等。VIP *** 是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务人员。易登机是贵宾室服务人员，主要为贵宾办理自购票至登机一切手续及相应服务的工作人员。
航空机务：
所谓机务维修人员是指在地面上担任航空器机体、发动机及通信电子维护工作的人员，民航法上称之为「地面机械员」。机务维修是一项十分专业、高技术性的工作，其工作有内外勤之分。外勤工作范围包括航空公司所飞航各航空站（外站），从事飞行线维护工作，线上工作指飞航前后检查、每日或过夜检查、过境维护及飞行前后检查等，也就是飞行前后要做妥善的检查起飞、落地、过境的检查以及加油、故障排除等，一切检查符合飞安条件，飞机才能进行下一次飞行任务。另外外勤人员对每架飞机作过夜检查，要依过夜检查卡逐条逐项执行当天的总检查。有时亦需对其他航空公司飞机作过境检查、过境维护工作。外勤机务人员大部分都是在户外一机坪工作。
3.民航服务人员必须掌握的服务礼仪
作为一名空乘，首先要掌握空乘的服务的礼仪，才能做好服务工作。
空中乘务是直接与旅客接触并为旅 *** 务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的之一印象。”这之一印象对空乘来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的之一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空中乘务来说是非常重要的。
航空服务礼仪是一种对航空服务人员的行为规范，是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪，航空服务人员所要面对的对象，在高空的飞行情况下，很多人会因为暂时的不适应而需要特别的照顾，这就要求乘务员们具有较强的应变能力和服务意识，更重要的就是随时保持该有的礼仪待客之道。之一、服务态度。
“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输 来讲，至为重要。
亲和的微笑就是空乘更佳态度的表现形式，易于乘客接纳， 产生宾至如归之感。请回想一下吧。
她的笑容，先是从眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢扩展到整个脸部。这般天真烂漫的笑脸是人世间最为理想的笑容。
在我们收到的许多旅客的感谢信中都这样写道：之一次坐飞机总感到有些不安。可是，一进入机舱，看到空中姐那亲切的笑脸立刻就让人感到轻松，放心了。
由此可见，微笑是空中乘务员与客人进行沟通的一种很好的手段。第二、气质与涵养。
空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响 企业发展。空乘服务涉及广博的知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成 为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。
所以要做到：注重广的泛积累，增加道德水平和智慧厚度；展示开朗个性，广交各界朋友；待人和善， 处世大度；感受性、灵敏性不宜太高；忍耐性与情绪兴奋不能低；吸取工作经验， 善于总结结晶；开发良好情绪，调试自我性格；增强心理适应能力。最后，心理素质。
在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到 各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑 剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。
所以要掌握丰富服务技能也是必要的。
4.如何提升民航安检员的个人素质及职业道德修养
一、将安全责任、岗位责任铭记在心，把每一天、每一个航班、每一位旅客、每一件行李、每一件货物都当作新的开始，兢兢业业、尽职尽责的做好本职工作。
二、从我做起，认真履行岗位职责，严格安全检查，坚决防止发生未经安全检查的人员、物品和车辆进入机场控制区。三、刻苦钻研业务，增强岗位技能，确保快速准确识别各类违禁物品，做到将违禁品全部查禁在安检环节，坚决防 止劫机、炸机等危害空防安全事件的发生。
四、以国庆航空安保工作为己任，真正把自己当作确保天津机场空防安全的主人，做到在岗一分钟、安全六十秒，绝不让安全差错发生在自己手中。五、坚持贯彻《安检部国庆六十周年安保工作方案》，严格落实空防安全三级预警措施，树立安全工作如履薄冰的危机意识和安全责任重于泰山的责任意识，保持清醒头脑，提高警惕，以敢拼敢闯的劲头，投身于国庆安保工作中，争做国庆安保工作的排头兵。
六、安全是服务的基础，服 务是安全的保障。坚持“安全之一、严格检查、文明值勤、热情服务”的原则，正确处理好安全与服务的关系，为旅客提供高质量的安全检查服务。
七、争做文明的时代青年，努力提高职业道德修养，杜绝执勤、备勤期间饮酒、酗酒滋事等不良行为，树立民航安检员的良好形象。民心因国庆而凝聚，精神为国庆而振奋，保安全就是为国庆献礼。
团员青年朋友们，持续安全要求我们把出发点和落脚点都必须放在安全上，我们的任务艰巨而又繁重。让我们肩负起确保天津机场空防安全的光荣使命，让安全从我做起，持续奋战三十天，坚决打好安保战，把最真诚的祝福献给伟大的祖国。
5.航空服务礼仪结课感想800字
要提高我们服务质量，首先应注重我们的服务语言、服务技巧的培训和提高，应该带给客人一个良好的印象和感受.而要使顾客有好的印象及感觉，在整个服务过程中就要求我们服务员立足自我，注重细节，从小事做起，用心、用感情服务，体现票务全心全意为顾 *** 务的诚信.急客人之所急，解客人之所需，认真对待客人每个细小要求，满足客人合理需要，真正体现”顾客至上”的服务宗旨与理念，为宾客提供无差错服务，不断改进，不断提高服务质量，来实现百分之百的宾客满足，让客人对我们票务的服务满意，获得宾至如归之感
要提高宾客满意度，我们在提高服务质量的同时，首先要知道顾客的期望和需要，这就要我们用心去了解和接近我们的顾客，从我们的服务意识上侧面对其了解，为我们的服务提供有力的依据，也便于我们给顾客提供更多的个性化和超值服务，使我们在提供整个服务过程中给他们一个意外惊喜，令他们觉得物有所值，最主要是在精神上让他们得到更大满足，值得他们再次消费.通过我们专业形象与细心周到的服务，让顾客感觉到有如归之温馨，这就无形中提升了我们票务的良好形象.
最后，让我们顺安达的员工以优质的服务去赢得客人满意，同时也让票务在经济和社会上赢得双重的效益。
6.简述空乘人员加强礼仪修养的意义
如果说，个人礼仪的形成和培养需要靠多方的努力才能实现的话，那么个人礼仪修养的提高则关键在于自己。
个人礼仪修养即社会个体以个人礼仪的各项具体规定为标准，努力克服自身不良的行为习惯，不断完善自我的行为活动。从根本上讲，个人礼仪修养就是要求人们通过自身的努力，把良好的礼仪规范标准化作个人的一种自觉自愿的能力行为。
今天，强调个人礼仪修养有着极为重要的现实意义。具体表现在：首先，加强个人礼仪修养有助于提高个人素质，体现自身价值。
“金无足赤，人无完人”是人所共知的。然而现实生活中，人们却都在以各种不同的方式追求着自身的完美，寻找通向完美的道路。
争当“名牌”人，强调“外包装”者有之；注重“脸蛋靓”、在乎“身段好”者也有之，但这些均不足以使人发生美的质变。费时费力费钱财之后，不仍有不少人依然是“败絮其中”吗？我们认为，只有将内在美与外在美统一于一身的人才称得上唯真唯美，才可冠以“完美”二字。
加强个人礼仪修养是实现完美的更佳 *** ，它可以丰富人的内涵，增加人的“含金量”，从而提高自身素质的内在实力，使人们面对纷繁社会时更具勇气，更有信心，进而更充分地实现自我。其次，加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛。
人称个人礼仪是人际交往的“润滑剂”。作为社会的人，我们每天都少不了与他人交往，假如你不能很好与人相处，那么在生活中、事业上就会寸步难行，一事无成。
俗话说：“礼多人不怪”。人际交往，贵在有礼。
加强个人礼仪修养，处处注重礼仪，恰能使你在社会交往中左右逢源，无往不利；使你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬，从而使人与人之间的关系更趋融洽，使人们的生存环境更为宽松，使人们的交往气氛更加愉快。第三，加强个人礼仪有助于促进社会文明，加快社会发展进程。
人与社会密不可分，社会是由个人组成的，文明的社会需要文明的成员一起共建，文明的成员则必须要用文明的思想来武装，要靠文明的观念来教化。个人礼仪修养的加强，可以使每位社会成员进一步强化文明意识，端正自身行为，从而促进整个国家和全民族总体文明程度的提高，加快社会的发展。
“国家兴亡，匹夫有责”，在改革开放不断深化之际，我们每一位社会公民都有理由以自觉加强自身的品行修养（尤其是礼仪修养）为己任，一同投身于社会主义的两个文明建设之中。
7.空乘人员该具备的素养与品质500字
空乘人员具备高素质对自身的重要性
所谓高素质，是一个人的内在素养与外在气质的体现，它是在人际交往中能够展现个人魅力的艺术，作为一名合格的优秀空乘，更是要在这方面严格的要求自己。
从空乘自身角度看，具备高素质是个人修养与文明程度的体现，一个人所具备素质的高低，这也将影响今后的发展甚至是事业的成功。空乘在为旅 *** 务的过程中，通过言行与旅客沟通，这种语言的技巧与行为的得体就能够充分展现个人素质的好坏，这也将决定着你是否能够融入这个行业的标志，也是获得别人肯定的前提条件。想要在空乘职业道路上长期更好的发展下去，使自己素质越来越高，就必须要从点点滴滴的小事上去学会约束自己的语言和行为；提高自己的审美、品质、品味；学习各种礼仪知识；学会如何尊重他人，如何更好的与他人交流，从这些方面锻炼加强个人的素质。
空乘人员具备高素质对民航业发展的重要性
空乘人员代表着民航业的形象。培养一支有修养、有文化、懂礼仪，有能力的高素质空乘团队，民航事业势必会发展的更快更好更强。
随着改革开放的深入和发展，中外之间的交往变得更加的密切。友好往来的传递方式当然离不开民航客运，这正是我国向其他国家展示东方礼仪的一个重要窗口。一个有素质、有礼仪、有文化的空乘人员在外国人踏入中国的之一步就给他们留下深刻的好感，使外国朋友对我国的民航运输业称赞，对我国的文化、东方魅力称赞。
飞机的优点是它的舒适、快捷、安全。随着经济的快速发展，乘坐飞机成为越来越多人出行方式的首选，从而使各大航空公司竞争的也越来越激烈，如何创造更好的口碑与企业形象，给公司带来更大的经济效益是摆在我们眼前的问题。我们必须要加强客舱服务质量，提高旅客的满意程度，而完成这些工作的主体就是优秀的空中乘务。想要在激烈的竞争中形成自己的优势，成为人们出行的首选，赢得更多的回头客，那么，培养高素质的优秀空乘很有必要。
让我们共勉！
8.对航空人员气质有什么要求
一、航空服务专业学生的面试状况 众所周知，面试主要是测验应试者的社会意识和处世能力。
从理论上讲，面试可以测评应试者任何素质，但由于人员甄选 *** 都有其长短，扬长避短综合运用，则事半功倍，否则就很可能事倍功半。因此，在人员甄选实践中，业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质，而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。
各大航空公司对航空服务学生的面试，在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。
一般来说，初试阶段，主要对应试者的身体（身高、体重）、身体姿势进行目测，评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。
站姿高雅，两眼永远凝视对方，走时身体挺直，面带微笑，保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作，对应试者的身体比例、气质、五官进行测试，挑选出符合要求的应试者，进入下一轮的面试。
每轮面试后，应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时，面试官会要求应试者回答一些简单的问题，如姓名，特长等，对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。
第三轮面试，由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题，内容较为详细。
考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。 二、航空服务专业的职业素质要求 从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。
首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅 *** 务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。
其次，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体 *** 能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人，她的职业要求包含以下几方面。
1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过，航空服务工作是非常辛苦的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后，要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌，要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作，面对任何环境的诱惑，依然能坚守岗位。
2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。
民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个航空人的骨子里，成为一种自觉的思想。
3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。
4、刻苦学习业务知识。一名航空人，需要掌握许多的知识，比如，在飞往美国的航班上，空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。
还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。
5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会沟通的艺术。
不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对之一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。
在我们的服务中，往往一句话会给我们的服务工作带来不同的结果。 三、航空服务专业课程体系的侧重方向 根据航空公司对人才的需求确定课程要素，探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会，详细讨论与分析专业所面向的岗位。
由此分析得出的工作过程特点，显示了本专业与其他专业的职业区别，为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出，在地面、空乘各岗位，服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面：确保安全、提供服务和展示企业形象。
公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求，为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。 职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。
航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质。
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